CRM Automotive: porta la tua azienda al massimo dei giri

Il CRM pensato esclusivamente per l'automotive

La versione CRM Automotive è una delle personalizzazioni più massicce realizzate sulla piattaforma di CRM fornita dai nostri partner.

Nasce come soluzione per le esigenze delle più moderne concessionarie auto.

La versione automotive del sistema implementa tutti i processi operativi, dalla gestione delle vendite al service, dalla gestione del reclamo alle campagne di soddisfazione del Cliente, dalla gestione delle giacenze alle liste di distribuzione di auto nuove, usate o km zero.

Ma i punti di forza del sistema si manifestano nelle sue funzioni marketing, nell’integrazione dati e segmentazione della clientela, nella gestione del customer care, nella console di gestione dell’usato, nella business intelligence e nell’analisi dei dati.

Ciò non di meno, il sistema si integra con i CMS (Content Management System), utilizzati nei portali web, con siti di e-commerce (per la vendita dell’usato) nonché con i social network più diffusi, sfruttando quindi il web e le sue applicazioni come canale di vendita.

I Processi Operativi

la gestione dei processi operativi si basa sul modulo di contact management del CRM. I processi sono supervisionati da un motore di workflow che controlla i cambiamenti di fase, le condizioni di terminazione, e, sopratutto, le situazioni eccezionali quali processi trascurati o superamento dei tempi previsti per ogni fase.

I processi introducono una gestione sistematica delle attività, una forte collaborazione anche tra settori diversi della stessa organizzazione e la strutturazione e la diffusione della conoscenza.

Tra i processi operativi della concessionaria, a parte quelli commerciali e service che sono trattati nelle apposite sezioni, vi sono la gestione dei ricambi, di reclamo, amministrativi, direzionali, informativi.

Particolare menzione va fatta per i contatti “legacy” generati dal sistema sulla base di eventi programmati, come la consegna di un veicolo, il cambiamento di stato durante la fase d’ordine, la fatturazione, o il “veicolo pronto” a conclusione di un intervento di assistenza.

La funzione di customer care basa le sue attività sul modulo CRM per la gestione dei processi.

L’Integrazione Dati

L’integrazione dati è un aspetto fondamentale per il funzionamento del CRM. Dai sistemi informativi aziendali, e anche da altre sorgenti, il CRM legge tutti i dati commerciali: anagrafiche, listini, giacenze del nuovo e dell’usato, ordini di lavoro (officina), ecc.

I dati letti sono gestiti in un data warehouse, proprio del CRM, che viene utilizzato per elaborazioni successive, come la determinazione del profilo del Cliente, il controllo di gestione, la Business Intelligence, per il calcolo di indici di prestazioni aziendali, i reports e molto altro ancora.

Il Profilo del Cliente

Il profilo del Cliente sta alla base della segmentazione della Clientela e delle attività di marketing dell’impresa. A partire dai dati commerciali e da quelli relazionali, particolari algoritmi calcolano profili di valore e di fedeltà del Cliente, insieme a stati di passività o attività e momenti di riacquisto di un prodotto o servizio.

Il profilo del Cliente riepiloga lo storico che lo riguarda: gli acquisti, i passaggi di officina, eventuali reclami e tutte le azioni marketing di cui è stato oggetto.

Il Marketing One2One e il Marketing Automation

Il modulo di marketing permette di effettuare campagne su media diversi: telefoniche, via email, via sms, via fax, o con lettere convenzionali, attraverso la funzione di stampa unione.

Le campagne telefoniche possono essere promozionali o di verifica della soddisfazione del Cliente. Le campagne di messaggi possono essere pilotate da eventi. Un esempio automotive di ciò è la campagna di soddisfazione del Cliente che si attiva dopo un certo numero di giorni prestabiliti, dopo il passaggio di officina del Cliente.

Le campagne via email sfruttano la possibilità di costruire dei template che possono essere riutilizzati e dalla possibilità di raccogliere i feed-back del Cliente determinando se ha scaricato le immagini e quali di queste ha scelto per eventuali approfondimenti.

Le campagne possono essere pianificate attraverso un modulo di gantt e ogni esecuzione produce dei report con le relative statistiche. A ciò si può aggiungere la possibilità di confrontare, su un asse temporale, l’esecuzione della campagna con i risultati aziendali in termini di fatturato e di contatti prodotti.

La Business Intelligence e l’Analisi dei Dati

Il modulo di Business Intelligence ha il compito, da una parte, di produrre i profili dei Clienti, dall’altra produce degli indici e dei grafici frutto, talvolta, di particolari elaborazioni matematiche e statistiche.

Gli indici forniscono una misura delle performance aziendali nei vari settori di interesse. Un esempio di ciò è il tasso di vendita di vari commerciali, piuttosto che il rendimento del personale di officina, ottenuto come rapporto tra le ore fatturate e le ore lavorate.

Altri indici elaborati dal modulo di B.I. riguardano le previsioni di vendita, ma anche grafici su alcuni trend, come per esempio, l’andamento dei contatti, dei preventivi, dei contratti (vendite).

Il Processo Commerciale

Questo processo può scaturire dalla visita in salone del Cliente, da un’azione di marketing, a seguito di un passaggio di officina, dalla richiesta telefonica di informazioni di un Cliente, dall’interazione con il Cliente attraverso i social network o il portale aziendale e da tutta una serie di attività volte a favorire le opportunità commerciali.

Il processo commerciale, come tutti i processi, è suddiviso in fase e comprende uno o più contatti, inclusi quelli “legacy”. Per ogni contatto sono previste un insieme di azioni che implementano le funzioni proprie dell’attività commerciale, come i preventivi, i contratti, la scheda di valutazione dell’usato, ecc.

Di seguito si riportano alcune delle funzioni del processo commerciale:

Agenda: dove il commerciale può consultare tutti i contatti le azioni schedulate (es. azioni di follow-up), gli appuntamenti.

Preventivo: integrato con il database Jato carspecs, che contiene i listini di tutti i modelli di tutte le marche nonché i relativi accessori, insieme alle regole di compatibilità. Il preventivo è integrato con il database Infocar per le determinazione delle quotazioni dell usato e dispone di una scheda molto articolata per la valutazione delle auto usate proposte in permuta.

Contratto: segue l’impostazione del preventivo e le stampe sostituiscono completamente il cartaceo della casa madre in quanto lo riproducono in ogni dettaglio.

Giacenze: i commerciali possono accedere alle giacenze di ogni tipo che comprendono le auto nuove, usate e aziendali.

Scheda di valutazione usato: in tale scheda è possibile segnare lo stato d’uso del veicolo al momento del preventivo o contratto, al momento della consegna e al momento della vendita, con la produzione delle relative stampe.

Report, cruscotti: dati relativi all’attività commerciale.

Gestione usato: specificato in un’apposita sezione.

Il Processo Service

Il processo service normalmente scaturisce dalle richieste di assistenza di officina dei Clienti. Il sistema gestisce tutte le officine, gli skill del personale, gli orari di lavoro (ferie, malattia, ecc.) e contiene tutti gli interventi tabellati con i corrispondenti tempi di elaborazione e i ricambi associati. Con questi dati è possibile supportare degli automatismi per cui, dato un intervento il sistema suggerisce data, ora e risorsa umana da allocare.

Tale processo ha raggiunto così alti livelli di automazione che persino gli operatori del customer care possono allocare semplici interventi come i tagliandi.

Il processo service dispone di una propria agenda e di visualizzazioni in formato gantt delle allocazioni e alimenta molti dei report e dei cruscotti che forniscono indicazioni sulle prestazioni delle officine.

In generale, già dopo il primo mese d’uso, il rendimento delle officina può raggiungere miglioramenti del 10%.

L’Integrazione con i Siti Web, CMS e Social Network

In generale, l’integrazione con i siti web e i social netowork hanno l’obiettivo di ricavare un altro canale di vendita per raggiungere i Clienti. Grazie all’integrazione il sito web può determinare il profilo del Cliente che effettua l’accesso al sito consultando il CRM. Quest’ultimo fornisce le informazioni che caratterizzano il Cliente per cui questo potrà navigare nel sito secondo contenuti affini al proprio profilo.

Nella fattispecie automotive e dal punto di vista dei venditori l’integrazione ha l’obiettivo di “prolungare il proprio desktop” per intrattenersi con i Clienti in eventuali trattative di vendita di automobili.

L’integrazione con i sistemi di CMS permette invece, dall’altro lato, di avvicinare il Cliente alla concessionaria dandogli la possibilità di consultare offerte dedicate, di avere informazioni sulla propria vettura, di consultare informazioni circa la manutenzione della stessa insieme ad una previsione del prossimo intervento service.

L’integrazione permette anche di implementare “Loyalties Programs” per aumentare la fedeltà del Cliente, uno dei presupposti di tutte le imprese che utilizzano sistemi di CRM.

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